Kegagalan Kerana Terburu-buru Mensistemkan Operasi Demi Mengelak Kekeliruan

Senario di mana keputusan ini menjadi masalah

Apabila operasi perniagaan menjadi semakin kompleks dan mula kedengaran aduan dari bahagian operasi seperti “cara kerja berbeza mengikut individu,” “terlalu bergantung pada orang tertentu sehingga menimbulkan kebimbangan,” atau “operasi tidak akan dapat diteruskan begini,” keputusan pengurusan seperti “segera laksanakan sistem,” “tetapkan peraturan untuk hentikan kekeliruan,” atau “kurangkan keputusan berdasarkan individu” mudah dipilih. Motivasi pada ketika ini selalunya berpunca daripada keinginan untuk “tidak mahu kekeliruan ini merebak lebih jauh.”

Sebab pensisteman kelihatan seperti “langkah selamat”

Dalam situasi yang kucar-kacir, pensisteman kelihatan seperti langkah selamat yang dapat mengurangkan variasi dalam keputusan kerana ia “dapat menyelaraskan prosedur” dan “menghasilkan keputusan yang sama tanpa mengira siapa yang melaksanakannya.” Dalam jangka pendek, ia juga mudah menunjukkan kesan seperti pengurangan pertanyaan dari bahagian operasi dan masalah kelihatan reda. Namun, terdapat satu perkara penting yang sering terlepas pandang pada tahap ini.

Struktur yang membekukan keadaan tanpa memahami punca sebenar kekeliruan

Apabila berlakunya kekeliruan, perkara yang sepatutnya disemak adalah “di mana keputusan berbeza-beza,” “mengapa keputusan tidak konsisten,” dan “apa yang masih belum difahami.” Namun, jika terburu-buru melaksanakan sistem, keputusan yang tidak konsisten itu akan dibekukan begitu sahaja, dan proses kerja yang belum teratur akan dikunci sebagai peraturan. Akibatnya, kekeliruan tidak selesai, sebaliknya hanya menjadi tidak kelihatan.

Masalah tipikal yang timbul selepas pensisteman

Dalam organisasi yang terburu-buru melaksanakan sistem kerana tidak tahan dengan kekeliruan, fenomena berikut mudah berlaku:

• Penanganan kes-kes luar biasa terus meningkat
• Pengoperasian di luar sistem (workaround) menjadi kebiasaan
• Rungutan bahawa “sistem tidak sesuai dengan keperluan operasi” meletus

Namun, pada tahap ini, mengubah atau meminda sistem akan menimbulkan kekeliruan baharu yang lebih besar, menjadikan penambahbaikan lebih sukar.

Mengapa “lebih selamat jika dibekukan dengan cepat” kelihatan menarik?

Di sebalik pemilihan keputusan ini terdapat psikologi seperti “menganggap kekeliruan sama dengan kegagalan,” “tidak mahu menunjukkan keadaan yang tidak stabil,” dan “tidak mahu dianggap sebagai tidak mampu mengawal.” Akibatnya, menghentikan kekeliruan itu sendiri diutamakan sebelum memerhati dan menganalisis punca kekeliruan tersebut.

Titik di mana kekeliruan menjadi tidak boleh berubah

Sama ada pensisteman akan menjadikan kekeliruan sesuatu yang fatal atau tidak bergantung pada perkara berikut:

• Sama ada peranan, tugas dan penilaian individu telah dibekukan berdasarkan prasyarat sistem
• Sama ada kontrak atau pelaburan telah mengambil bentuk yang “tidak boleh ditarik balik”
• Sama ada prinsip semakan semula selepas pelaksanaan sistem (kebolehbalikan) telah dimasukkan ke dalam reka bentuk organisasi

Apabila semua ini wujud, sistem bukan lagi alat untuk penambahbaikan operasi, tetapi menjadi peranti yang membekukan keputusan yang salah.

Soalan untuk mempertimbangkan semula keputusan ini

Dalam pengurusan PKS, yang lebih penting daripada persoalan sama ada untuk melaksanakan sistem atau tidak, adalah reka bentuk keputusan tentang bagaimana menangani kekeliruan. Fikirkan soalan-soalan berikut:

• Apakah yang mungkin diajarkan oleh kekeliruan yang sedang berlaku sekarang?
• Apakah yang akan menjadi tidak kelihatan jika kekeliruan itu dihentikan?
• Apakah keputusan yang akan dibekukan melalui pensisteman?
• Adakah masih terdapat perkara yang perlu diperhatikan sebelum membekukan sesuatu?

Jika anda tidak dapat menjawab soalan-soalan ini dengan jelas, kemungkinan besar inti pati masalah terletak di tempat lain, seperti proses kerja yang belum teratur atau kelemahan dalam pendelegasian kuasa. Keputusan pengurusan yang boleh berbalik bermaksud membina “mekanisme” yang boleh disesuaikan mengikut keadaan, bukannya “membekukan” sesuatu yang tidak boleh diubah setelah diputuskan.