Pengurusan Risiko Apabila Tindakan Pengecualian Bertimbun

“Apa yang Berlaku Akibat Mengurus dengan Pengecualian?”

Dalam organisasi yang mengutamakan tindakan di lapangan tanpa prinsip yang jelas dan membiarkan pengecualian bertimbun, pada satu ketika, rasa tidak selesa akan timbul dengan jelas. Keadaan di mana tiada siapa tahu apa yang biasa dan apa yang pengecualian, setiap keputusan memerlukan rujukan kepada kes lampau, dan tiada siapa boleh menerangkan gambaran keseluruhan. Ini bukan kekeliruan rawak, tetapi hasil yang tidak dapat dielakkan daripada tidak mengendalikan tindakan pengecualian sebagai “objek pengurusan”.

Lapisan Keputusan Pengurusan (Why)

Risiko Lahir Bukan dari “Kegagalan” tetapi dari “Ketidaktertiban”

Ramai pengurus cenderung melihat risiko sebagai “keadaan di mana masalah timbul”, tetapi dari perspektif keputusan pengurusan yang boleh diterbalikkan (pengurusan yang boleh berundur), hakikat risiko adalah berbeza. Ia adalah keadaan di mana keputusan tidak teratur dan tidak dapat dijelaskan. Apabila pengecualian bertimbun, mengapa keputusan itu dibuat, prinsip mana yang dilanggar, dan sejauh mana ia boleh diterima menjadi tidak jelas. Dalam keadaan “tidak teratur” ini, risiko hanya disedari apabila masalah timbul, menyebabkan tindak balas menjadi lewat.

3 Fasa di mana Tindakan Pengecualian Bertukar Menjadi Risiko

① Kehilangan Keupayaan untuk Bertanggungjawab

Semakin banyak pengecualian, semakin sukar untuk menerangkan sebab keputusan kepada kakitangan, pelanggan atau rakan niaga. Keputusan yang tidak dapat dijelaskan adalah risiko pada masa itu.

② Konsistensi Keputusan Runtuh

Pengecualian yang tidak diatur berdasarkan prinsip akan berbeza tafsiran dan keputusannya mengikut individu atau tempoh. Ini membawa kepada penurunan keadilan dan kebolehpercayaan organisasi.

③ Tanggungjawab Menjadi Kabur

Apabila pengecualian bertimbun, siapa yang membuat keputusan dan siapa yang bertanggungjawab menjadi tidak jelas. Tanggungjawab luaran ditanggung oleh syarikat, tetapi keadaan di mana lokasi tanggungjawab dalam organisasi tidak disedari adalah risiko yang serius.

Lapiran Pelaksanaan Pakar (How)

Pemikiran untuk “Mengurus” Tindakan Pengecualian

Pengurusan risiko tindakan pengecualian bukanlah tentang mengurangkan pengecualian. Yang penting adalah mengatur pengecualian sebagai “keputusan”. Untuk itu, tiga perkara berikut diperlukan.

• ① Rekod Pengecualian: Sentiasa rekod bila, pengecualian terhadap prinsip mana, dan mengapa ia dibenarkan.
• ② Nyatakan Hubungan dengan Prinsip: Susun dengan membezakan sama ada pengecualian menafikan prinsip atau di luar skop aplikasi. Ini membolehkan penilaian sama ada prinsip perlu dikemas kini.
• ③ Tentukan Pencetus Semakan: Jika melebihi bilangan tertentu atau kerap berlaku dalam keadaan tertentu, beralih kepada keputusan untuk mentakrifkan semula prinsip itu sendiri.

Apa yang Berlaku jika Pengurusan Risiko Salah

Jika tindakan pengecualian dibiarkan, keadaan “pengecualian menjadi andaian”, “prinsip menjadi formaliti”, dan “keputusan menjadi teori rasa” akan berterusan. Akibatnya, risiko di mana keseluruhan proses operasi organisasi menjadi tidak stabil akan muncul.

Salah Faham Biasa

Salah Faham ①: Pengurusan Pengecualian Terlalu Terperinci

Pengurusan pengecualian bukan untuk menguatkan kawalan, tetapi untuk penyusunan minimum untuk menjadikan keputusan boleh dijelaskan.

Salah Faham ②: Banyak Pengecualian Bererti Lapangan Bermasalah

Banyak pengecualian adalah hasil keputusan pengurusan yang tidak menetapkan prinsip atau tidak memberikan kuasa dengan betul. Ini bukan masalah di lapangan, tetapi isu reka bentuk organisasi atau keputusan pengurusan.

Soalan Terakhir untuk Disemak dengan Keputusan Ini

Pengecualian ini adalah untuk prinsip mana? Mengapa ia masih pengecualian sekarang? Siapa yang bertanggungjawab untuk keputusan mengemas kini prinsip? Jika ini tidak dapat dijawab, tindakan pengecualian sudah menjadi objek pengurusan risiko.

Ringkasan (Tiada Jawapan Betul)

Pengecualian akan bertukar menjadi risiko jika dibiarkan. Hakikat risiko itu adalah “keputusan yang tidak teratur”. Yang perlu diurus bukanlah bilangan pengecualian, tetapi maksudnya. Adakah tindakan pengecualian boleh diendalikan sebagai satu “keputusan pengurusan”? Itulah teras untuk PKS mencapai reka bentuk organisasi yang sihat dan boleh diterbalikkan.